Hoe lang wordt de methode al gebruikt?
Het nieuwe ECD is op 1 april 2023 life gegaan. Het hele traject is inmiddels door alle medewerkers doorlopen, waarbij de vraagbaakfunctie en de performance support nog steeds gebruikt worden.
Hoe vaak wordt de methode gebruikt?
Het was voor de organisatie de eerste keer dat men een leertraject op deze manier in heeft gericht. Nu heeft men voor een ander ICT-systeem de vraag gekregen of men ook voor dat systeem performance support kan maken.
Wat is de doelgroep?
Het traject was gericht op alle medewerkers die met het nieuwe ECD moeten werken.
Wordt er geëvalueerd en wat komt daaruit?
Omdat het nieuwe ECD pas recent is live gegaan (1 april 2023), gaat men in de zomer 2023 ophalen hoe alles loopt. Vragen die daarbij centraal staan zijn: Welke vragen krijgt de helpdesk en lukt het de helpdesk om mensen door te sturen naar de spiekbriefjes? Hoe verhouden deze vragen zich tot met de vragen die de helpdesk kreeg over het vorige ECD? Daarnaast wil de organisatie onderzoeken hoe de medewerkers de implementatie van het nieuwe ECD hebben ervaren. Die ervaringsgegevens zijn belangrijk, want de spiekbriefjes kunnen wel 1000 keer geraadpleegd zijn, maar als mensen het dan nog niet goed weten dan is het geen goed middel.
Is de methode wetenschappelijk onderbouwd?
Het traject is ontwikkeld vanuit het gedachtegoed van de 5 Moments of Need van Bob Mosher en Conrad Gottfredson[1].
Wat zijn de benodigde investeringen?
De organisatie heeft gebruik gemaakt van programma’s die het al in huis had om de performance support en e-learning te ontwikkelen. Dus daar waren geen additionele kosten aan verbonden. Er zat een grote tijdsinvestering in het ontwikkelen van de performance support. De organisatie heeft dat met vijf mensen gedaan. Die zijn anderhalf jaar betrokken geweest bij het project. Deze medewerkers zijn ongeveer vier maanden een deel van hun week bezig geweest om de e-learning en performance support te bouwen, te reviewen en weer aan te passen. Nadat de implementatie plaatsvond, moest er een beheersstructuur worden ingericht om wijzigingen door te voeren. Dat doet men met drie mensen. Die zijn daar een deel van hun werkweek mee bezig.
Welke randvoorwaarden zijn te benoemen?
- Na implementatie moet een beheersstructuur worden ingericht om wijzigingen in de processen door te voeren in de e-learning en performance support. Dat betekent dat de afdeling talentontwikkeling goed moet worden meegenomen in de wijzigingen en ook tijd moet krijgen om de aanpassingen te doen. Dat kan betekenen dat het doorvoeren van de wijziging wellicht even moet wachten.
- Bij een performance support systeem ga je ook aan de processen van een aantal andere afdelingen komen, bijvoorbeeld een kwaliteitsafdeling die kwaliteitsprotocollen heeft, of een ICT-afdeling. Je moet hen er dus bij betrekken, want het gaat over hun processen. Deze samenwerking moet nog verder worden geoptimaliseerd.
- Je moet mensen van de helpdesk aanleren dat ze niet het antwoord moeten geven op een vraag van een medewerker maar dat zij moeten verwijzen naar de spiekbriefjes, of er samen naar kijken. De helpdesk moet de medewerkers leren om met de performance support te werken. Zij moeten de overstap maken naar ‘niet het antwoord geven, maar de route naar het antwoord wijzen’. Het tijdig aanhaken van de helpdesk is daarom belangrijk in een dergelijk project.
- De techniek moet het toelaten dat je performance support inricht binnen je bestaande systemen, of je moet er een speciaal systeem voor hebben.
- Het management moet goed betrokken worden. Als je op deze manier gaat opleiden is er echt sprake van een cultuurverandering. Managers zeggen aan de voorkant altijd: “Wij willen mensen de vrijheid geven in hun eigen leerproces”. En vervolgens vragen ze drie maanden later hoeveel medewerkers de e-learning hebben afgerond. Maar deze gegevens kan de organisatie met de gekozen techniek en insteek niet meer geven.
- Niet elke medewerker is even digivaardig. Daar moet voldoende aandacht voor zijn. De organisatie heeft parallel aan een project gewerkt om de medewerkers digivaardig te maken. Men werkt daarbij met digimaatjes en digicoaches. Digicoaches bieden ondersteuning aan mensen die werken met computers echt spannend en eng vinden. Digimaatjes ondersteunen collega’s op de werkvloer die wel met ICT willen werken, maar soms even niet weten hoe ze iets aan moeten pakken. Het streven is dat elk team een digimaatje heeft. Het zijn collega’s die ICT echt leuk vinden. Of denken: “Hoe kan ik zorgtechnologie nu in gaan zetten?” Die dat niet zien als een bedreiging van hun baan, maar iets wat juist kan helpen om de cliënt meer zelf de regie te laten voeren. Er is veel geld geïnvesteerd in de digimaatjes. Voor hen is er minimaal maandelijks een online sessie om hen te informeren wat er speelt op digi-gebied en om ze als eerste mee te nemen in grote, belangrijke veranderingen. Zij hebben geleerd hoe je het team kan aanjagen om te leren werken met het nieuwe ECD (bijvoorbeeld: waar de spiekbriefjes staan, hoe je daarmee om moet gaan. Hoe je met het spiekbriefje naast een collega kan gaan zitten. Hoe je hen kan leren werken met het spiekbriefje). De digimaatjes hebben daarmee een hele belangrijke rol gehad bij de implementatie van de performance support.
- Het commitment van het bestuur om het op deze manier aan te pakken is essentieel voor succes. Je wijkt in zo’n groot project af van gebaande paden. Dat kan alleen als de bestuurder aan boord is.
Welke praktische hulpmiddelen worden gebruikt?
- Naslagdocument ‘Hoe-moet-het-ook-alweer?’.
- Spiekbriefjes.
- E-learning.
Welke trainers, coaches of cursussen zijn beschikbaar?
Naast de hierboven genoemde praktische hulpmiddelen heeft elke locatie een digimaatje. Daarnaast is de servicedesk beschikbaar en voor meer ingewikkelde vragen kunnen gebruikers terecht bij de key-users.
Wat zijn voordelen van de methode?
Medewerkers worden op maat ondersteund in het leren werken met het nieuwe ECD en hoeven hiervoor niet onnodig van de werkvloer af. Daarnaast is er een veel nauwere samenwerking ontstaan tussen de afdelingen talentontwikkeling, communicatie, kwaliteit en ICT. Dit bevordert de kwaliteit van het leertraject.
Wat zijn nadelen van de methode?
- Om de QR-codes op de spiekbriefjes te scannen moeten medewerkers gebruik maken van hun mobiele telefoon. Niet alle medewerkers willen dat. Men hoopt dat medewerkers gaan ervaren dat het toch wel heel gemakkelijk is hiervoor een mobiele telefoon te gebruiken, maar feitelijk zou iedereen een werktelefoon moeten hebben. Om deze reden staan de spiekbriefjes ook op de computer, zodat men geen gebruik hoeft te maken van de mobiele telefoon als men dat niet wil.
- Je moet zorgen dat het systeem up-to-date blijft. Als er een wijziging in een proces wordt doorgevoerd, dan moet die wijziging ook meteen worden doorgevoerd in de e-learning/performance support.
Waar is men het meest trots op bij het toepassen van de methode?
- De organisatie is er trots op dat de afdeling talentontwikkeling heel vroeg in het ECD-project is gevraagd aan te haken, waardoor deze afdeling de tijd had om met elkaar te kiezen voor deze andere aanpak en het echt goed neer te zetten. De organisatie is er daarnaast trots op dat men dit traject op deze vernieuwende manier heeft vormgegeven, dat men alle neuzen dezelfde kant op heeft gekregen.
- Ook is men trots op de succeservaringen van de medewerkers, dat zij aangaven dat zij met behulp van het spiekbriefje wisten wat ze moesten doen. Dat ze dat terug meldden aan de helpdesk (“Ik heb het zelf op kunnen lossen”).
- De afdeling talentontwikkeling is er trots op dat de helpdesk bij implementatie 24 uur bemand was (vanuit de filosofie dat medewerkers op dat moment echt just-in-time informatie konden krijgen). En dat de organisatie dat snapte en dat dit gewoon geregeld is.
- Ten slotte is men er trots op dat het opleidingsteam, applicatiebeheer en superusers (medewerkers van de werkvloer) meteen de vinger opstaken om de helpdesk mee te gaan bemannen. En dat ervoor gezorgd is dat dit een feestje werd, met een mooi ingerichte ruimte en lekker eten.
Wat zijn verbetermogelijkheden?
De organisatie heeft gebruik gemaakt van bestaande systemen om performance support te ontwikkelen. Eigenlijk zijn die systemen daar niet voor bedoeld. Men zou graag een systeem hebben dat hier wel specifiek voor bedoeld is, zodat aanpassingen ook beter gemaakt kunnen worden en er een goede integratie mogelijk is met doorverwijzing naar andere documenten zoals kwaliteitsdocumenten. Daarnaast zou het mooi zijn als er een app voor is voor op de mobiele telefoon. De organisatie zou dus graag een systeem hebben dat de 5 Moments of Need echt gaat ondersteunen.
Wordt de methode ook elders toegepast? Op welke schaal?
Dat is niet bekend. Wel hebben collega-organisaties die dezelfde overstap hebben gemaakt of gaan maken bij de organisatie geïnformeerd naar de gekozen aanpak.
Suggesties voor andere organisaties die aan de slag willen met deze methode
Het is belangrijk je visie op leren helder te hebben en te bezien of je de juiste systemen hebt om het uit te kunnen voeren.
