Organiseer een werksessie met je projectgroep waarin je de vragenlijsten zorginhoudelijk vraagstuk bespreekt. Hebben jullie niet overal een antwoord op? Zet dan met elkaar de benodigde acties uit om de informatie alsnog bij collega’s op te halen. Let op dat je niet voor je collega’s denkt. Vraag hoe zij het zorginhoudelijk vraagstuk zien vanuit hun perspectief.
Etappe 3: Ontdek de echte gebruikersvraag
Jouw organisatie heeft het idee dat technologie jullie cliënten kan helpen. Maar weet je zeker dat je de cliëntvraag door en door kent? En: heb je daarbij één cliënt voor ogen, of een hele groep? Deze etappe helpt je om dit eerst allemaal goed te onderzoeken.
Waarom is deze etappe belangrijk?
De valkuil kan zijn om te snel in oplossingen te denken die verderop in het proces dan toch niet blijken te werken. Tijdens deze etappe draait het dan ook om het stellen van de juiste vragen. Wat is het probleem dat je met technologie gaat oplossen? Wat merkt de cliënt ervan? Wat moet het effect zijn? Hoe kijken naasten en medewerkers tegen het probleem en de mogelijke oplossing aan? Daarnaast helpt het om te weten wat er allemaal speelt in de omgeving van cliënten.
Zo pak je het aan
Voor deze etappe heb je een aantal bijeenkomsten van 2 uur nodig, plus voorbereidings- en uitwerktijd per bijeenkomst. In totaal zal de hele etappe ongeveer 3 tot 6 weken beslaan.
Is het lastig om jullie cliënten te betrekken? Kies er dan voor om met naasten of wettelijk vertegenwoordigers in gesprek te gaan. Ook ga je de dialoog aan met een aantal medewerkers, waaronder zorg- en ICT-medewerkers. Onderzoek de ervaren problemen met de ‘Handleiding doorvragen’ die uit de visgraatdiagram en de 5WHY-methodiek bestaat. Met het visgraatdiagram breng je schematisch een aantal oorzaken voor een probleem in kaart. Gebruik daarna de 5WHY-methodiek om met waaromvragen tot verdieping te komen. ‘In de huid van een ander’ kun je gebruiken om het gedrag, de gedachten en gevoelens van de eindgebruiker in kaart te brengen.
Een persona is een globale omschrijving van één cliënttype, en de situatie en uitdagingen die deze cliënt tegenkomt. Per cliënttype kun je een persona maken. Begin met een aantal cliënten en één persona en toets deze bij hen. Ga vervolgens de organisatie in. Zijn er andere cliënten die bij deze persona passen? Ervaren zij dezelfde uitdagingen? Maak een overzicht van het aantal cliënten dat bij een persona past. Gebruik hiervoor de handleiding 'persona's maken.'
De Handleiding service blueprint helpt je met het opstellen van de klantreis en geeft je snel overzicht in de situatie van een cliënt en wat er binnen en buiten het zicht van de cliënt geregeld moet zijn.
Gebruik hiervoor het Format use cases. Functionele eisen, ook wel use cases genoemd, zijn korte zinnen die vanuit het eigen perspectief verteld worden. Houd daarbij een eenduidige omschrijving aan: ‘Ik wil graag…, zodat ik…’. Bijvoorbeeld: ‘Ik, de cliënt wil graag vijf gerechten kunnen koken, zodat ik iedere dag van de week eten voor mezelf kan maken.’ Stel je bij iedere use case de vraag of je technologie nodig hebt om deze te beantwoorden en wat dan de meerwaarde van de technologie zou zijn. Vergeet niet om dit voor alle personen te doen. Zo is het ook belangrijk dat je van medewerkers weet wat zij nodig hebben.
Inspiratie opdoen?
- De Twentse Zorgcentra is al aan de slag gegaan met het implementeren van beeldbellen. Lees hier hun ervaring en doe inspiratie op voor jouw traject.
- ’S Heeren Loo is bezig met de implementatie van de SignaLEREN-app. Ze gebruiken hiervoor de Service Blue Print. Lees hier hun ervaring en doe inspiratie op voor jouw traject.
Dit is wat je bereikt
Door goed door te vragen en te onderzoeken krijg je inzicht in wat cliënten als probleem ervaren. Uiteindelijk kun je zo een overzicht maken van waar de oplossing voor de cliënt en de medewerker aan moet voldoen. Het kennen van de echte gebruikersvraag zal verderop in het proces ook voor veel duidelijkheid zorgen voor andere betrokkenen. Concrete resultaten:
- Een vanuit de cliënt geformuleerd zorginhoudelijk vraagstuk.
- Omschrijving van één (vaak) of meerdere persona’s, getoetst bij cliënten en naasten.
- Overzicht van het totaal aantal cliënten binnen de organisatie waarbij de persona past.
- Een lijst met functionele eisen en wensen waar de oplossing aan moet voldoen. Zowel van de cliënten als de medewerkers.
