‘Kwaliteit van zorg meet je niet met vinkjes en kruisjes’

Gepubliceerd op: 11-11-2021

‘Zicht krijgen op kwaliteit van zorg? Dan is het meten van cliënttevredenheid alleen niet voldoende.’ Dit zegt stafmedewerker kwaliteit Ans van Duivenboden van ’s Heeren Loo. De zorgorganisatie haalt daarom ook verhalen op in de vorm van filmpjes. Zo kunnen medewerkers echt mee-ervaren waar cliënten behoefte aan hebben.

Ans is ook projectleider van ‘Wil jij er voor mij zijn?’. Met dit project vraagt ’s Heeren Loo aandacht voor onderwerpen die waarde toevoegen aan het leven van cliënten. Een belangrijk onderdeel daarin is de kwaliteitsreflectie.

‘Als ik naar het zwembad wil’

Hoe belangrijk het is om cliënten nog beter te betrekken bij kwaliteitsreflectie, ontdekte Ans met het jaarplan. ‘We vroegen of de cliëntenraad daar nog naar wilde kijken. We kregen terug: “Ja, leuk al die nieuwe woonvormen en doelen. Er staat alleen niet echt iets in waar ik mijn situatie in herken. Als ik bijvoorbeeld naar het zwembad wil, is er vaak niemand die mij even kan brengen.”’

Meer aandacht voor verhalen

‘We vroegen ons toen af: “Horen we onze cliënten wel goed genoeg? Hebben we wel genoeg aandacht voor hun behoeftes?” We hebben een cliënttevredenheidscijfer van 7,5. Maar je wilt ook weten hoe je op zo’n cijfer komt. Zo kwam er een jongen bij ons wonen die fan van Ajax was. De begeleider heeft ervoor gezorgd dat er een Ajax-dekbedhoes in zijn kamer ligt. Door zo’n verhaal krijg je een beeld bij goede zorg. Verhalen werken bovendien ook goed als inspiratie voor wat nog beter kan.’

Aan de slag met eenzaamheid

Als stafmedewerker kwaliteit sluit Ans regelmatig aan bij teambesprekingen. Ze reflecteert dan met teams een aantal keren per jaar op belangrijke onderwerpen. Meestal doen daar ook cliënten vrijwilligers en naasten aan mee. Ans: ‘Tijdens zo’n bijeenkomst liet ik een keer het filmpje ‘Chocostickactie tegen eenzaamheid zien’ zien. In dit filmpje vertellen cliënten over hun eenzaamheid. Veel behoeftes van cliënten hebben namelijk te maken met sociale behoeftes. Behoefte aan vriendschap, een maatje, een relatie.’

Vaker een wandelingetje nodig

Ans: ‘Door dat filmpje zei een vrijwilliger: “Cliënten hebben misschien vaker een extra wandelingetje met ons nodig.” Een begeleider erkende dat. Maar ze gaf ook aan dat ze daar de vrijwilliger niet mee wilde belasten. Wat bleek? De vrijwilliger had hier wel tijd voor en wilde het graag doen. Dat was echt inzichtgevend voor het team. Zij beseften dat je beter kunt vragen dan kunt invullen voor een ander. En dat zij niet per se degenen hoeven te zijn die voor meer aandacht zorgen. Zij zijn toen op zoek gegaan naar extra vrijwilligers en maatjes.’

Door mee te beleven, blijf je dicht bij behoeftes

Ans: ‘Waarom filmpjes goed werken, is dat je iets van de beleving van cliënten overbrengt. Dit hebben we bijvoorbeeld voor het thema veiligheid gedaan. Zo vertellen naasten in het filmpje 'Wil jij er voor mij zijn?' wat hun zoon Thomas nodig heeft om veilig op zijn fiets naar de dagbesteding te kunnen. Terwijl professionals bij veiligheid aan hele andere dingen denken. Bijvoorbeeld: Hebben we de medicatiekasten wel goed op slot gedaan? Is de woonplek brandveilig? Iets van de beleving van cliënten meekrijgen, helpt om goed bij hun ervaring van veiligheid te blijven.’

Reflectievragen

Na het kijken van zo’n filmpje is er aandacht voor reflectievragen. Ans: ‘Denk aan: “Kun je een voorbeeld geven waarin een cliënt geholpen werd in zijn (gevoel van) veiligheid? Hoe zorg je ervoor dat een cliënt zich vrij kan voelen?” Of: “Welke verbeterpunten zijn er? Wat levert het verbeterpunt op de voor de cliënt, naaste, medewerker en organisatie?” Een verbeterpunt gaat namelijk pas werken, als het door iedereen als verbetering wordt ervaren.’

Ook aan de slag met kwaliteitsreflectie? Bekijk dan deze tips

Aandacht hebben voor de stem van de cliënt tijdens kwaliteitsreflecties. Daar werkt Ans van Duivenboden aan bij ’s Heeren Loo, samen met Hans Stavorinus. Dit zijn hun tips:

Regel de medezeggenschap goed in de organisatie. Heb je een cliënten- of medezeggenschapsraad? Betrek die dan overal goed bij. Ook bijvoorbeeld bij het opstellen van jullie jaarplan.
Maak gebruik van echte verhalen bij reflecteren. Filmpjes werken goed. Laat bijvoorbeeld ervaringsdeskundigen en cliënten iets vertellen. Op die manier neem je mensen echt mee in de beleving van cliënten. Zorg daarna voor reflectievragen. Neem daarin goed iedere manier van kijken mee. De cliënt, naaste en de medewerker.
Deel niet alleen: Wat hebben we niet goed gedaan. Deel juist ook de succesverhalen met elkaar.
Werk altijd samen met cliënten en naasten bij kwaliteitsreflectie. Bij ’s Heeren Loo werken ze daarvoor vanuit de driehoek. Cliënten, naasten en medewerkers werken en beslissen samen. Zo blijft iedereen gevoel houden bij waar het om gaat.
Nodig naasten uit voor reflectie op een manier die bij hen past. Sommige mensen hebben een drukke baan. Of kunnen minder goed naar een bijeenkomst komen door ouderdom. Voor hen kan het invullen van een enquête bijvoorbeeld beter werken.

Over Begeleiding à la carte

Deze aanpak is ontwikkeld in het vernieuwingstraject Begeleiding à la carte van Volwaardig leven [2019-2021) van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Zorgaanbieders werkten aan hun eigen aanpak voor vernieuwing van persoonsgerichte zorg in de gehandicaptensector.