De bijeenkomst duurt ongeveer 2 uur, waarbij je, naast je projectteam, in ieder geval de mensen uitnodigt van de afdelingen opleiding en communicatie en de leverancier van de gekozen technologie. Ter voorbereiding kun je informatie rondsturen over de technologie en de lijst met verschillen tussen de bestaande en de nieuwe manier van werken die je in etappe 7 'Herontwerp het werkproces' hebt opgesteld.
Etappe 9: Ondersteun je collega’s en cliënten om de technologie eigen te maken
Succesvolle toepassing van technologie in de organisatie vraagt het nodige van de gebruikers. Voor hen is het dan ook fijn als ze ondersteuning krijgen om dit zich eigen te maken. Die ondersteuning ga je ontwerpen in deze etappe.
Waarom is deze etappe belangrijk?
Een goede ondersteuning is een van de belangrijkste sleutels voor succes. Door uitleg krijgen de gebruikers de toepassing van technologie en het nieuwe zorgproces goed in de vingers. Nieuwe collega’s en gebruikers zullen zich de nieuwe werkwijze makkelijker eigen kunnen maken.
Zo pak je het aan
Bij deze etappe start je met een bijeenkomst van 2 uur. Vervolgens heb je een paar weken uitwerktijd nodig en organiseer je een 2e sessie om het resultaat met elkaar te bespreken. Om de processen formeel goedgekeurd te krijgen heb je daarna nog enkele weken nodig.
Denk daarbij aan de collega’s in het zorgproces, de serviceorganisatie, de ICT-organisatie en de collega’s van de afdeling die over leren en ontwikkelen gaan. Het is belangrijk dat zij uitleg krijgen over de technologie, zodat zij anderen hierin kunnen trainen.
Heb hierbij oog voor de verschillende leerstijlen van mensen. De één leert vooral door te doen, de ander wil liever informatie vooraf krijgen. Ook de vorm waarin je de informatie aanbiedt kan uitmaken. Neem in de aanpak van de training ook goed de bedoeling mee. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk dat mensen de verbinding maken tussen de nieuwe manier van werken en de visie van jullie organisatie.
Maak een trainingsplan, waarin je beschrijft wie welke training op welke wijze en wanneer krijgt. Gebruik daarvoor het stappenplan 'Training geven'. Kijk of de training fysiek of online moet worden gegeven. Neem ook goed mee wat er daarna nodig is aan begeleiding. Idealiter is tijdens de eerste periode iemand op locatie aanwezig omdat er dan nog veel vragen zijn. Wanneer dat afneemt, kun je overgaan op een meer afgebakende vorm van ondersteuning. Bijvoorbeeld iemand van een team dat overdag, in de avond, of in het weekend bereikbaar is. Wat goed werkt is om één of twee trainingsdeelnemers te betrekken bij het ontwerp van de training en de werkvormen. Zo kun je gelijk toetsen of het ontwerp van de training en ondersteuning en de werkvormen goed aansluiten op behoeftes van de eindgebruikers.
Veel organisaties lukt het wel om een eerste instructie te geven over het gebruik van de technologie. De begeleiding die daarna nodig is verwatert nogal eens. Daarom is het slim om hier echt een ‘eigenaar’ voor af te spreken. Dit kan bijvoorbeeld een innovatieteam zijn, de afdeling die over leren en ontwikkelen gaat, of een ambassadeur uit de uitvoerende teams zelf. Heb hierbij ook aandacht voor de momenten waarop extra begeleiding nodig is. Bijvoorbeeld als er nieuwe medewerkers zijn, of als de technologie geüpdatet wordt.
Belangrijk om hierbij niet het wiel uit te vinden. Zo kun je vaak gebruik maken van de materialen van de leverancier. Vraag bij de leverancier ook eens om mooie voorbeelden van organisaties die jullie al voor gingen. Of bekijk de in- en exclusiecriteria.
Leg tijdens deze stap vooral ook vast waarom iemand wel of niet in aanmerking zou komen. Achteraf kan je dan nagaan of dit klopt. Met deze inzichten kun je de inclusie- en exclusiecriteria verder aanscherpen, zodat teams die later komen, gemakkelijker kunnen bepalen wie wel of niet geschikt zou zijn.
Medewerkers kunnen die toepassen om, bijvoorbeeld tijdens een introductiegesprek, te kijken of een technologie bij een cliënt past. Neem vooral ook mee wat je kunt gebruiken qua opgehaalde informatie uit etappe 7 ‘Herontwerp het werkproces’ en etappe 8 ‘Maak je interne campagne’. Wees niet bang voor herhaling van informatie. Voor de herkenbaarheid is het juist heel helpend als mensen steeds dezelfde tekstelementen tegenkomen in communicatie-uitingen, training en ondersteuning.
Het serviceproces gaat over ondersteuning bij de ingebruikname van de technologie. Zodat eindgebruikers weten waar ze met hun vragen terecht kunnen. Dit proces kun je nu gaan inrichten zoals dat is opgesteld bij etappe 7 ‘Herontwerp het werkproces’. Tijdens de kleinschalige start heeft het de voorkeur dat de meeste vragen via jullie projectteam gaan. Zo weten jullie welke vragen er leven en kunnen jullie daar vervolgens weer op inspelen. Wanneer je de technologie bij meer afdelingen introduceert, is het belangrijk dat de ‘beantwoording van vragen’ goed in de processen, op alle afdelingen, is opgenomen.
En dan is het eindelijk zover. Het is leuk en spannend als de eerste groep met de training aan de slag gaat. Plan de training ruim van tevoren in, zodat mensen ervoor vrij geroosterd kunnen worden. Vergeet niet om tijdens de training te vermelden waar mensen straks terecht kunnen bij vragen. Evalueer de training op het einde. Zo neem je gelijk de feedback mee voor verdere verfijning van training en ondersteuning.
Dit is wat je bereikt
Het belangrijkste is dat mensen ervaren dat ze ondersteund worden om zich de nieuwe werkwijze eigen te maken. En dat ze snappen waarom dit past bij de manier van werken en zorg van jouw organisatie. Het doorlopen van de stappen brengt je deze concrete resultaten:
- Een gedegen eerste versie van de training en ondersteuning voor alle betrokkenen in de organisatie.
- Een organisatie die weet wat te doen als medewerkers of cliënten met vragen komen over het gebruik van de nieuwe oplossing.
- Een eerste groep medewerkers en cliënten die getraind zijn in het gebruik van de nieuwe oplossing.
